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财务会计
9、 【文件九】 类别:电话留言 来电人:刘飞副总经理(负责市场与经营计划)
9、 【文件九】 类别:电话留言 来电人:刘飞副总经理(负责市场与经营计划)
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2019-12-17
63
问题
9、 【文件九】类别:电话留言来电人:刘飞副总经理(负责市场与经营计划)接收人:周汇文人力资源部部长日期:11月16日汇文:前天我参加了集团公司的经营管理会议,其他单位对市场管理的经验对我很有启发,特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心,设立了400或800专线来解答客户在售前、售后的各种问题,极大地提高了客户满意度,产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多,很多项目即使结束了,客户依然有很多后续问题要和我们沟通,而我们项目组中人员变动得很快,很多员工完成了一个项目后很快就加入到其他项目中去,很多简单的事情双方要沟通很多时间才能解决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门,可以提高问题解决的效率,使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法,他觉得很好。希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性,另外可能会存在什么问题,我们也想听听你的看法。文件九的处理列表处理步骤列表:(请做出准确、详细的回答)来文日期:11月16日
☆关键词确定为“组织与人员配置”。
选项
答案
解析
参考答案1.设置客户服务中心是公司战略性高度的正确决策。客户服务中心的设立,通过专线人员来解答客户在售前、售后的各种问题,能够提高客户满意度,提升公司绩效。2.客服中心主任应从公司有项目工作经验,对项目前期、中期和后期有深入了解的公司部门中层或项目经理中选拔,客服中心副主任应以外部招聘为主,招聘对客服呼叫尤其是400或800业务有了解和经验的人员。3.客服中心的主管岗位前期可从公司项目主管中选拔使用,一来对公司业务、项目有深入了解,二来也可以带领新人快速融入公司。4.客服人员的招聘需要根据我公司的业务量和客户咨询量来科学规划。由人力资源部和客服中心、销售部等相关部门组成招聘小组进行外部招聘。5.客服人员的培训教材,应由公司销售部、技术部共同编制,项目工作百问百答,并编制上岗题库,进行岗位测评考试。6.对客服中心员工的考评和激励,采用计件和客户投诉相结合的办法。7.客服中心员工也可采用劳务派遣模式,一来可以节省成本,二来也可以规避因为劳动用工所出现的各种劳动争议问题。8.经过一段时间的运作和培训考评,对那些优秀的客服中心员工采用升级考评的方式,成为我公司的正式员工。
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