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  3. 53．在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范 之间的差距

53．在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范 之间的差距

shuhaiku2020-05-20  46
问题 53．在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。A．饭店没有明确的质量目标B．服务质量管理的计划性差C．计划实施与管理不力，使计划流于形式D．饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E．进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
选项
答案ABC
解析管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。
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