74．关于服务利润链模型的说法，正确的有( )。 A．企业获利能力的强弱主要是

题库总管2020-05-20 59

问题 74．关于服务利润链模型的说法，正确的有( )。A．企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B．员工满意度取决于员工保留率C．内部服务质量驱动员工满意度D．顾客价值决定顾客满意度E．提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

选项

答案CDE

解析本题考查的是服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

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