下列各项属于服务质量层面的有（　　）。 A．实体 B．可信 C．

tikufree2019-12-17 46

问题下列各项属于服务质量层面的有（　　）。 A．实体 B．可信 C．可靠 D．响应 E．理解

选项

答案ACD

解析Parasraman等人认为，服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

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