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医院投诉办公室接到患者家属投诉,称某护士在没有为患者做皮试的情况下,给患者注射了头孢噻酚钠抗生素药物,导致患者皮肤出现皮疹过敏现象。家属认为医院的护士不负...
医院投诉办公室接到患者家属投诉,称某护士在没有为患者做皮试的情况下,给患者注射了头孢噻酚钠抗生素药物,导致患者皮肤出现皮疹过敏现象。家属认为医院的护士不负...
admin
2020-12-24
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问题
医院投诉办公室接到患者家属投诉,称某护士在没有为患者做皮试的情况下,给患者注射了头孢噻酚钠抗生素药物,导致患者皮肤出现皮疹过敏现象。家属认为医院的护士不负责任,要求赔偿,否则会找媒体曝光。假如你是医院投诉办公室主任,你怎么办?
选项
答案
解析
作为医院投诉办公室的主任,面对患者的投诉,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时的原则,在做好记录的基础上,及时调查处理投诉事件,避免事态进一步扩大。 首先,安抚投诉家属的情绪,向投诉家属表明医院对于此类事件的立场,取得患者信任。没有做皮试可能是护士粗心大意,也可能是在患者的拒绝下没有坚持正确做法。我会耐心询问投诉事件的原委,详细记录家属反映的情况,填写《医院投诉登记表》。并向患者家属作出承诺,此事我们一定高度重视、会立即展开调查并给家属一个负责任的答复。 其次,迅速展开调查,分别找到该名护士和患者了解当天就诊的情况,经过双方的沟通,确认事实真相。如果投诉内容属实,且主要责任在于护士,我们会依照相关规定追究护士的责任,向患者进行道歉并给与相应的赔偿,以此争取患者及其家属的原谅。如果护士虽然要求患者进行皮试,但被患者拒绝而没有坚持,则要对护士进行批评教育,向患者及其家属作出解释,并给予相应的赔偿。 最后,以此事为契机,向院领导建议强化各科室医护人员的责任意识,严格按照医疗和护理技术操作规程办事。同时,要重申国家关于医疗事故处理规定,以起到提醒或者警示的作用,避免今后类似事情的发生。
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