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共用题干 为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供PowerShip...

admin2020-12-24  57
问题 共用题干
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供PowerShips系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外,他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送，投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里？”“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
选项 联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的()。
A:可感知性
B:可靠性
C:反应性
D:移情性
答案C
解析结构化联系是指将顾客整合到服务过程中，使顾客与企业两者之间产生结构性的依存关系。本案中，联邦快递公司通过免费提供PowerShips计算机系统，来与大客户们建立联系，属于结构化联系。
本题考查的是快递服务蓝图。
互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点，是顾客活动与前台活动的分界线。
反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度，反应性表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上。
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