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某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见
免费考试题库
2019-12-17
60
问题
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题,包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。
该航空公司为了更好地满足顾客需求,提高顾客满意度,决定进行质量突破。[2005年真题] 根据旅客反映的问题,航空公司在进行质量突破时,需要做的第一步工作是( )。 A.选择质量突破的目标 B.论证质量突破的必要性 C.确定质量突破的先后顺序 D.分析问题产生的原因
选项
答案
B
解析
质量突破过程大体可分为如下几个步骤:①论证组织质量突破的必要性;②选择质量突破目标,选择突破目标可分为利用排列图法选择质量突破目标、确定质量突破的先后顺序两步进行;③成立组织;④诊断过程;⑤治疗过程;⑥克服阻力,贯彻实施;⑦在新的水平上进行控制。
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