企业可以采用平衡计分卡来进行业绩衡量。在从客户角度确定业绩衡量标准时，可以采用多

题库总管2020-05-20 71

问题企业可以采用平衡计分卡来进行业绩衡量。在从客户角度确定业绩衡量标准时，可以采用多种指标，下列各项中不属于滞后指标的是（　　）。A.新客户开发率B.客户满意度C.盈利率D.客户关系

选项

答案D

解析客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。

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