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财务会计
银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。
银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。
tikufree
2019-12-17
57
问题
银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。
选项
A.不管客户的投诉是否合理,都不得轻慢其投诉B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能接受C.应当及时地将处理的进展和结果告诉客户D.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必反馈E.不理会客户错误的投诉和建议
答案
BDE
解析
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则:①坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议;②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户;③所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;④在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念,妥善处理客户投诉。[img]/upload/tiku/138/10877913_1.png[/img]
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