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影响服务感知的因素包括( )。 A.企业形象 B.服务期望 C
影响服务感知的因素包括( )。 A.企业形象 B.服务期望 C
shuhaiku
2019-12-17
30
问题
影响服务感知的因素包括( )。 A.企业形象 B.服务期望 C.服务接触 D.服务过程 E.有形展示
选项
答案
ACDE
解析
服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价,它是由企业的各项活动(包括管理者的经营管理活动和服务人员的提供服务活动)共同决定的,是这些活动的最终结果。企业了解客户对服务的感知是至关重要的,因为客户对服务质量的判断、对服务的满意程度都是源于客户对服务的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。
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