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试述出版物发行员应掌握的零售技巧。出版物发行员应掌握的零售技巧包括:(1)出版物发行员的形象。①仪表。出版物发行员要有一个好的形象,就要讲究“精”、“气”、“神
试述出版物发行员应掌握的零售技巧。出版物发行员应掌握的零售技巧包括:(1)出版物发行员的形象。①仪表。出版物发行员要有一个好的形象,就要讲究“精”、“气”、“神
题库总管
2022-07-26
86
问题
试述出版物发行员应掌握的零售技巧。
选项
答案
出版物发行员应掌握的零售技巧包括:(1)出版物发行员的形象。①仪表。出版物发行员要有一个好的形象,就要讲究“精”、“气”、“神”,即精神饱满,有气质风度,神情质朴庄重,给消费者以和蔼亲切的感觉。②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态,要自然、得体、庄重、文雅,使消费者觉得你可亲近。③微笑服务。出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场,微笑可以化解很多问题。(2)具备全面的出版物商品知识。具备出版物商品知识,尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。(3)善于与消费者沟通。①了解消费者的购买心理;消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣,这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理,包括:慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。②与不同个性的消费者沟通;出版物零在售过程中,大部分时间应让消费者自行选购,但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时,应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。③在适当的时机接近消费者;在与消费者的视线相对时,应报以微笑,如消费者也回报以善意的微笑时,应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时,应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时,应主动上前询问消费者。④向消费者推荐出版物;介绍出版物的基本内容、特点、作者等,掌握FAB方法,即:出版物的特点、优点、利益,每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物,让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物,以致消费者对你产生不信任感。建议消费者再看一下其他相关的出版物。⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决,要表现出认真的态度,接待要富有感情,要耐心听完,不要打断消费者,不可生硬地指出消费者的错误。
解析
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