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  3. 1、某空调设备服务企业的一项重要业务是为家庭用户提供空调的安装维修服务，为了满足

1、某空调设备服务企业的一项重要业务是为家庭用户提供空调的安装维修服务，为了满足

免费考试题库2020-05-20  61
问题 1、某空调设备服务企业的一项重要业务是为家庭用户提供空调的安装维修服务，为了满足服务要求，该公司新近招聘了50名应届毕业生，这些毕业生大都毕业于机电制冷专业，但均没有实际工作经验。为此，公司为这些新员工安排了为期一个月的培训。
选项 根据上述情境，请回答以下问题：　　（1）新员工入职培训的内容应主要包括哪些方面？（8分）　　（2）培训结束后这些新员工开始正式工作，但部分员工的工作表现不尽如人意，请从受训者层面进行分析，培训效果不佳可能由哪些原因所导致？（10分）　　（3）该公司让一名有经验的老员工和一名新员工组成一个固定小组为顾客提供服务，在这种情况下，应该从哪些方面为新员工设计绩效考核指标？请分别举例。（10分）
答案
解析（1）新员工入职培训的内容应主要包括：①岗位技能培训；②企业制度培训；③企业文化培训；④职业生涯规划等。　　（2）从受训者层面进行分析，导致培训效果不佳可能的原因包括：　　①个体特征。每个新员工的学习能力等个人特征不同，培训效果也不一样。　　②学习动机。它是指受训者学习培训项目内容的一种预期，包括受训者的学习热情和当项目材料有难度时受训者的坚持程度。学习动机低下的员工其培训效果可能不佳。　　③努力程度。努力程度越低，培训效果不佳的可能性越大。　　④自我效能。它是指个体对自己的行为能力及行为能否产生预期结果所抱有的信念。自我效能越低，培训效果不佳的可能性越大。　　（3）可以从以下方面为新员工设计绩效考核指标：　　①关键绩效指标（KPI），如安装服务一次成功率、维修服务一次成功率等；　　②岗位职责指标（PRI），如月安装空调台数、月维修空调台数等；　　③工作态度指标（WAI），如学习主动性等；　　④岗位胜任特征指标（PCI），如工作效率等；　　⑤否决指标（NNI），如顾客投诉率等。
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