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金融经济
影响服务质量的不可控因素包括( )。 A.产品的定价 B.口碑 C.顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验 D.顾客的要求 ...
影响服务质量的不可控因素包括( )。 A.产品的定价 B.口碑 C.顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验 D.顾客的要求 ...
admin
2020-12-24
53
问题
影响服务质量的不可控因素包括( )。
A.产品的定价
B.口碑
C.顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验
D.顾客的要求
E.同行业的服务水平
选项
答案
CDE
解析
影响服务期望的因素有很多,有些是企业可以控制的,有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等;不可控因素包括客户从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及客户的要求和在服务传递时的心理状态,严格讲,客户对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。
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