关于服务特性的说法，正确的是（）。[2010年真题] A.可靠性，体现为员工

题库总管2019-12-17 67

问题关于服务特性的说法，正确的是（）。[2010年真题]A.可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力B.保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力C.响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注D.有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表

选项

答案D

解析A项，可靠性体现为准确地履行服务承诺的能力；B项，保证性体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；C项，响应性体现为帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

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