如果感知质量高于认知质量，则可能出现（）。[2007年真题] A.顾客满意

shuhaiku2019-12-17 14

问题如果感知质量高于认知质量，则可能出现（）。[2007年真题] A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉

选项

答案CD

解析顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

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