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银行从业人员处理客户投诉时,下列行为正确的是()。 A. 若在机构规定的投诉反
银行从业人员处理客户投诉时,下列行为正确的是()。 A. 若在机构规定的投诉反
天天题库
2020-05-20
25
问题
银行从业人员处理客户投诉时,下列行为正确的是()。A. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置B. 对非因我而起的投诉无需理会C. 应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户D. 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
选项
答案
D
解析
商业银行在处理一般性客户投诉时应遵循以下原则:①客观公正原则,坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉避免情绪冲动导致投诉升级;②效率原则,力争第一时间快速有效地解决问题,对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间;③积极主动原则,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度;④专业原则;⑤合规谨慎原则。
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