某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①

Freeti2019-12-17 36

问题某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。

选项 A:①和②B:②和③C:③和④D:①和④

答案B

解析本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

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