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在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系,其中很重要的是“绩效指标”。下列关于
在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系,其中很重要的是“绩效指标”。下列关于
Freeti
2019-12-17
27
问题
在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系,其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有( )。[2OO7年真题] A.绩效指标必须能够控制B.绩效指标必须是具体和可测量的C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标D.绩效指标不会因企业或行业不同,产品或服务相异而有所不同E.绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
选项
答案
ABCE
解析
顾客满意度需要明确测量的指标,其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术 服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可 以归纳为一系列绩效指标,这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足 其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同,产品或服务相异而有所不同。 绩效指标必须是重要的,必须能够控制,必须是具体和可测量的。
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