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  3. 当旅游者对旅行社产品的（ ）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对

当旅游者对旅行社产品的（ ）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对

Freeti2019-12-17  69
问题 当旅游者对旅行社产品的（    ）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。[2011年真题]
选项 A.感知质量高于预期质量B.感知质量低于预期质量C.感知质量低于结果质量D.过程质量高于结果质量
答案B
解析旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。预期质量，是指旅游者在实际接受旅行社提供服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期；感知质量，是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量优秀，对旅行社的服务感到满意；当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣．并日会对旅行社产生不满情绪。
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