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关于顾客满意的说法,正确的有( )。[2010年真题] A.顾客满意是顾客通过
关于顾客满意的说法,正确的有( )。[2010年真题] A.顾客满意是顾客通过
免费考试题库
2019-12-17
36
问题
关于顾客满意的说法,正确的有( )。[2010年真题]A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
选项
答案
ABCE
解析
D项,若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好, 那么仍然可以使顾客满意或忠诚;否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
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