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74.关于服务利润链模型的说法,正确的有( )。 A.企业获利能力的强弱主要是
74.关于服务利润链模型的说法,正确的有( )。 A.企业获利能力的强弱主要是
题库总管
2020-05-20
34
问题
74.关于服务利润链模型的说法,正确的有( )。A.企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B.员工满意度取决于员工保留率C.内部服务质量驱动员工满意度D.顾客价值决定顾客满意度E.提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
选项
答案
CDE
解析
本题考查的是服务利润链。服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚度是由顾客满意度决定的,顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
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