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共用题干 MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店,在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现,由于需...
共用题干 MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店,在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现,由于需...
admin
2020-12-24
25
问题
共用题干
MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店,在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现,由于需求出现了下降趋势,该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节,需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势,确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度,公司在提高服务质量的同时,注重招聘高学历员工,并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面,公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值,公司通过与顾客结构性纽带关系,同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如,MS公司利用信息系统储存旅客信息档案,为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门,负责住店旅客意见调查和信息反馈工作,该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。
选项
MS公司注重招聘高学历员工,特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。该行为是为了提升顾客价值中的()价值。
A:商品
B:服务
C:人员
D:管理
答案
C
解析
本题考查顾客需求的类型。“由于需求出现了下降趋势,该城市酒店服务处于供过于求的状况”属于下降需求。“而且在不同的季节,需求存在较大的波动”属于不规则需求。
本题考查人员价值的概念。人员价值。它是指企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力和企业文化与行为等人文因素所产生的价值。
本题考查顾客让渡价值。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总成本是指顾客为了购买商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等,包括精力成本、时间成本、货币成本。
本题考查创造顾客价值的方法。“为了创造更高的顾客价值,公司通过与顾客结构性纽带关系,同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值”属于三级关系营销。
本题考查关系营销水平。能动型关系营销:销售人员不断向顾客询问改进商品的建议或者关于新商品的信息。
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