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医药卫生
患者前两天在X药店购实一包复方板蓝根颗粒,购买该药回家服用时,发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实...
患者前两天在X药店购实一包复方板蓝根颗粒,购买该药回家服用时,发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实...
admin
2020-12-24
59
问题
患者前两天在X药店购实一包复方板蓝根颗粒,购买该药回家服用时,发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。
上述患者投诉的类型属于
选项
A. 药师服务态度不好
B. 药品数量不足
C. 药品质量存在问题
D. 用药后发生不良反应
E. 价格太贵
答案
C
解析
本题考查投诉应对。 投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异,从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的,应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的,应耐心细致地予以解释,使患者恢复对药物治疗的信心。 无论是即时或事后患者的投诉,均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉,可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重,则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示:注意接待投诉的人须要有亲和力,要善于沟通,要有一定的经验。故选C。
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