顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标

题库总管2019-12-17 61

问题顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。 A.可控制的 B.可选择的 C.不可控制的 D.不可选择的

选项

答案A

解析确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。

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