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服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱
服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱
昕玥
2019-12-17
55
问题
服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义,下列属于服务补救的是()。
选项
A.赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发,饭店老板立刻道歉并且全桌免单B.家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差,学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼C.刘小姐在商场买了一件睡衣,发现质量有问题前去退货,被告知只能调换,无法退货D.某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标,该公司决定将其全部销毁
答案
A
解析
服务补救的定义要点是:①服务性企业;②对顾客提供服务出现失败和错误;③对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。A项是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下,当即做出的补救性反应,符合定义;B项的学校不属于“服务性企业”,不符合①;C项“无法退货”不符合要点③;D项 主体是巧克力生产厂家,不符合①。故答案选A。
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