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  3. 服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不

免费考试题库2019-12-17  61
问题 服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，（）是影响服务期望的不可控制因素。
选项 A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平
答案D
解析服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。其影响因素包括产品定价、促销、服务承诺、口碑等，这些属于可控范围；另外，顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态等，属于不可控范围。
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