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  3. 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成

美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成

tikufree2019-12-17  47
问题 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的()。
选项 A:保证性B:反应性C:可靠性D:移情性
答案B
解析本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是B反应性。
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