在测评顾客满意度时，需要确定“绩效指标”。关于“绩效指标”的说法，错误的是 (

昕玥2019-12-17 63

问题在测评顾客满意度时，需要确定“绩效指标”。关于“绩效指标”的说法，错误的是 ( )。[2012年真题] A.客户的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标 B-重要的绩效指标包括质量优、供货及时、价格适中等C.绩效指标应从积极和正面的角度设定D.绩效指标因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同

选项

答案C

解析AD两项，顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断--个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此可以把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。BC两项，顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。

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