客户投诉指责时自我调节的解压法有（）。[2015年10月真题] A．保持冷静，

昕玥2020-05-20 52

问题客户投诉指责时自我调节的解压法有（）。[2015年10月真题]A．保持冷静，做深呼吸B．我是问题的解决者，我要控制住局面C．我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动D．马上给客户解释，分清谁的差错E．客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

选项

答案ABCE

解析D项，作为金融机构的代表除了行动迅速外，不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错，那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象，而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心问题会尽快得到澄清和解决。

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