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服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,()是影响服务期望的不
服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,()是影响服务期望的不
免费考试题库
2019-12-17
74
问题
服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平,对企业而言,()是影响服务期望的不可控制因素。
选项
A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平
答案
D
解析
服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。其影响因素包括产品定价、促销、服务承诺、口碑等,这些属于可控范围;另外,顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态等,属于不可控范围。
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