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取完5 000 元后后,老大爷又要提前支取1 000 美元的定期存款用于出国旅游
取完5 000 元后后,老大爷又要提前支取1 000 美元的定期存款用于出国旅游
tikufree
2019-12-17
37
问题
取完5 000 元后后,老大爷又要提前支取1 000 美元的定期存款用于出国旅游。支取定期存款会产生小额利息,而银行又不能提供美分这种小面额美元,因此以人民币结算。小林向老大爷解释,老大爷则认为,存折上面写的是美元。银行就应该都提供美元,不同意人民币结算,情绪有些激动。面对这种情况,小林最佳的做法是( )。
选项
A.面对这种情况,请主管向客户解释,这样会增加说服力,从一定程度上平缓客户的情绪B.首先请客户舒缓一下情绪,接下来向老大爷表示理解他的感受,待其情绪稳定下来后对他进行解释C.向客户解释,银行确实没有美分可以提供,并且请老大爷理解一下配合取款,以减少其他客户的等待时间D.直接向客户解释银行的规定,并安抚客户情绪,例如给客户倒杯水等,征得客户的理解
答案
B
解析
对于情绪容易激动的客户,关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态,那么无论如何也解决不了实际问题,而且会给银行带来极大的负面影响。因此小林应该及时将客户请到接待室,安抚客户的情绪,协调解决客户的问题,最终让客户满意,维护好银行的形象。
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