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关于顾客满意,下列提法正确的有( )。 A.顾客感知质量大于认知质量,则
关于顾客满意,下列提法正确的有( )。 A.顾客感知质量大于认知质量,则
恬恬
2019-12-17
31
问题
关于顾客满意,下列提法正确的有( )。 A.顾客感知质量大于认知质量,则顾客产生忠诚B.顾客感知质量与认知质量基本一致,则顾客满意C.顾客没有抱怨,则顾客满意D.顾客感知质量小于认知质量,则顾客抱怨E.顾客感知质量大于认知质量,则顾客满盘
选项
答案
ABD
解析
顾客满意是顾客通过对-个产品(或-项服务)的可感知的效果(感知质量)与他 的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态,因此,满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量,期望得不到满足,则顾客不满意;如果 感知质量与认知质量相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果感知质量超过认知质 量,顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。
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