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  3. 2、（本小题8分。）君豪是C国一家经济型酒店。随着市场竞争的日益激烈，该酒店客户

2、（本小题8分。）君豪是C国一家经济型酒店。随着市场竞争的日益激烈，该酒店客户

天天题库2020-05-20  29
问题 2、（本小题8分。）君豪是C国一家经济型酒店。随着市场竞争的日益激烈，该酒店客户收入不断下降、餐饮收入入不敷出，员工对酒店的绩效考核体系强烈不满。君豪酒店目前的考核指标以财务指标为唯一考核依据，采用相互打分的方式，绩效考核仅仅实现了考核功能，但是员工并不清楚自己的工作对酒店的贡献。公司对员工所关注的高绩效回报没有客观的评价标准，绩效考核流于形式。据此君豪对发展战略进行了梳理，并根据平衡计分卡的四个维度，提取了下一年度酒店的关键绩效指标。（1）提高酒店的净资产收益率，使之达到1.8%。（2）提高健康和安全系数，卫生清洁达标率为100%，各系统设施设备维修及时率达100%。（3）客人投诉率下降3%。（4）增强酒店员工的企业意识，建立以绩效为导向的企业文化。（5）完善各部门、各岗位工作标准化流程。（6）经营成本得到有效控制，费用节省率达到10%。（7）引进本土国际化人才，走特色化、专业化的道路。（8）强化品牌认知度，保持品牌忠诚度。
选项 (1)、根据平衡计分卡业绩衡量方法，对关键绩效指标进行分类。(2)、简要分析平衡计分卡业绩计量方法的作用。
答案
解析(1)、卡普兰和诺顿提出了名为平衡计分卡的方法，它是一种平衡4个不同角度的衡量方法。具体而言，平衡计分卡平衡了短期与长期业绩、外部与内部的业绩、财务与非财务业绩以及不同利益相关者的角度，包括：财务角度、顾客角度、内部流程角度和创新与学习角度。按照平衡计分卡业绩衡量方法，关键绩效指标可以做如下划分：财务角度：提高酒店的净资产收益率，使之达到1.8%；经营成本得到有效控制，费用节省率达到10%。（1分）顾客角度：客人投诉率下降3%；强化品牌认知度，保持品牌忠诚度。（1分）内部流程角度：提高健康和安全系数，卫生清洁达标率为100%，各系统设施设备维修及时率达100%；完善各部门、各岗位工作标准化流程。（1分）创新与学习角度：增强酒店员工的企业意识，建立以绩效为导向的企业文化；引进本土国际化人才，走特色化、专业化的道路。（1分）(2)、①使传统的绩效管理从人员考核和评估的工具转变成为战略实施的工具；（1分）②使得领导者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素的管理工具；（1分）③使得领导者拥有了可以平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展的管理工具；（1分）④被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法。（1分）
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