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  3. 某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见

某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见

Loveyou2019-12-17  79
问题 某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。[2005年真题] 航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的A类因素包括（　　）。 A．航班不正常服务和信息通报问题  B．票价和售票问题  C．行李运输问题  D．签转问题
选项
答案AC
解析在排列图中的项目、因素可分为三类：A类因素（主要因素）、B类因素（次要因素）和C类因素（一般因素）。A类因素（主要因素）是指累计频率在0～80％之间的因素，是质量改善的重点项目、因素。因AC两项占总差错的65%，故为A类因素。
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