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某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见
Loveyou
2019-12-17
86
问题
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题,包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。
该航空公司为了更好地满足顾客需求,提高顾客满意度,决定进行质量突破。[2005年真题] 航空公司在选择质量突破项目时,需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题,将上述统计表中的数据作成排列图,则其中的A类因素包括( )。 A.航班不正常服务和信息通报问题 B.票价和售票问题 C.行李运输问题 D.签转问题
选项
答案
AC
解析
在排列图中的项目、因素可分为三类:A类因素(主要因素)、B类因素(次要因素)和C类因素(一般因素)。A类因素(主要因素)是指累计频率在0~80%之间的因素,是质量改善的重点项目、因素。因AC两项占总差错的65%,故为A类因素。
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