组织必须对顾客进行动态跟踪,及时地掌握顾客需求的变化,不断地进行质量等方面的改进

Loveyou2019-12-17  20

问题 组织必须对顾客进行动态跟踪,及时地掌握顾客需求的变化,不断地进行质量等方面的改进,争取同步地满足顾客的需求与期望,体现(  )原则。

选项 A.以顾客为行为准则B.以顾客为关注焦点C.以顾客为判定原则D.与顾客互利

答案B

解析考点: “ISO质量管理体系的质量管理原则及特征”。以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望,就是一切要以顾客为中心,没有了顾客,产品销售不出去,市场自然也就没有了。所以,无论什么样的组织,都要满足顾客的需求,顾客的需求是第一位的。要满足顾客需求,首先就要了解顾客的需求。这里说的需求,包含顾客明示的和隐含的需求。明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求;隐含的需求或者说是顾客的期望,是指顾客没有明示但是必须要遵守的,比如说法律法规的要求,还有产品相关的标准的要求。作为一个组织,还应该了解顾客和市场的反馈信息,并把它转化为质量要求,采取有效措施来实现这些要求。想顾客所想,这样才能做到超越顾客期望。此外,要注意到随着时间的推移,经济和技术的发展,顾客的需求也会发生相应的变化。所以,组织必须对顾客进行动态的跟踪,及时地掌握顾客需求的变化,不断地进行质量等方面的改进,争取同步地满足顾客的需求与期望。因此,本题的正确答案为B。
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