某通信服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现,公司

题库总管2019-12-17  25

问题 某通信服务企业近年业务发展很快,但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现,公司虽有独立的顾客服务部门,但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰,责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨,为顾客提供满意的服务,公司决定结合相关的质量管理原则,进一步完善质量管理体系。该企业决定在内部建立客户反馈系统,使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻()的质量管理原则。A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点C.过程方法 D.持续改进

选项

答案B

解析。“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
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