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根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。 A.客户
根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。 A.客户
书海库
2019-12-17
43
问题
根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。 A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.服务人员满意度 D.服务人员忠诚度
选项
答案
B
解析
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的,客户忠诚是由客户满意度决定的,顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的,价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造,而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
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