2. 外语考试
  3. 2、（本小题8分。）幸福寿司店是一家处于成长期的公司，其主要通过电话或网络定购的

2、（本小题8分。）幸福寿司店是一家处于成长期的公司，其主要通过电话或网络定购的

题库总管2020-05-20  22
问题 2、（本小题8分。）幸福寿司店是一家处于成长期的公司，其主要通过电话或网络定购的方式销售日本生鱼片和寿司。公司产品销售状况良好，净利水平已经达到了历史最高，但是通过分析发现，公司的利润还有上升的空间，原因是目前的费用支出非常高，还有节省的空间。针对每年居高不下的费用支出，公司决策层决定在全公司各个部门实行预算管理。要求每个部门在考虑未来实际支出需要的基础上重新编制本部门的预算，并在年底时对预算执行情况进行考核，考核结果与部门领导和员工的报酬直接挂钩。通过这种方式，公司绩效得到了明显改善。为了进一步激励管理层，公司决定采用平衡计分卡来计量以后年度的绩效。并要求从时间及时性、寿司等产品质量、种类可选性以及微笑服务搞好与客户的关系，以及干净整洁的门面，树立好公司形象，从这些角度提高客户满意度。1、该公司采取的预算管理办法中，主要采取的是哪种预算编制办法？2、该种预算编制办法有什么优缺点？3、简述平衡计分卡的四个角度，并说明它的关键驱动指标（最少说明两个）；4、说明公司在提高客户满意度方面所做的属于何种指标，并简述还可以从哪些角度和指标改进？
选项
答案
解析1,】该公司要求每个部门在考虑未来实际支出需要的基础上重新编制本部门预算，因此属于零基预算。（2分）2,该种预算编制办法的优缺点如下表所示：优点 缺点①能够识别和去除不充分或者过时的行动；②能够促进更有效的资源分配；③需要广泛的参与；④能够应对环境的变化；⑤鼓励管理层寻找替代方法。（1分） ①它是一个复杂的、耗费时间的过程；②它可能强调短期利益而忽视长期目标；③管理团队可能缺乏必要的技能。（1分）3,平衡计分卡共包括四个角度，四个角度分别是财务角度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习角度。（0.5分）财务角度的驱动指标主要包括股东回报、现金流、主要客户收益率、利润预期、销售增长率；顾客角度的驱动指标包括交货时间、顾客满意度、市场份额、新客户开发率；内部流程角度的驱动指标有在新工作中与顾客相处的时间、每个雇员的收入、收益率、交货时间、工程进度完成率；创新与学习角度的驱动指标有新产品占销售的比例、雇员调查、主要员工保留率、员工能力评估和发展。（1.5分）【该题针对“平衡计分卡的业绩衡量方法”知识点进行考核】4,提高客户满意度的做法中属于领先指标。还可以从滞后指标角度改进。客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。（2分）
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