42．下列各因素中，影响服务期望的最主要因素是( )。 A．服务提供 B．服

昕玥2020-05-20 62

问题 42．下列各因素中，影响服务期望的最主要因素是( )。A．服务提供B．服务调研C．服务承诺D．服务过程

选项

答案C

解析本题考查的是影响服务期望的因素。影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等，不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态。影响服务期望的最主要因素是服务承诺。

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