2. 财务会计
  3. 某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量，统计了每位顾客离店时在前台的等候时间，该

某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量，统计了每位顾客离店时在前台的等候时间，该

昕玥2019-12-17  36
问题 某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量，统计了每位顾客离店时在前台的等候时间，该项工作属于质量改进步骤中的（ ）。A.选择课题 B.掌握现状C.分析问题原因 D.拟定对策并实施
选项
答案B
解析质量改进中，掌握现状的活动内容有：①抓住问题的特征，需要调査若干要点，例如：时间、地点、问题种类、问题特征等等；②若要解决质量问题，就要从人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、测（Measurement）、环（Environment）等（简称5M1E）不同角度进行调查；③去现场收集数据中没有包含的信息。宾馆前台的服务质量包括很多内容，顾客离店前在前台的等候时间是其中的一个方面，对其进行统计可为对服务质量具体影响因素分析提供依据，属“掌握现状”步骤。
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