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某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量,统计了每位顾客离店时在前台的等候时间,该
某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量,统计了每位顾客离店时在前台的等候时间,该
昕玥
2019-12-17
24
问题
某宾馆的质量改进小组为提高前台服务质量,统计了每位顾客离店时在前台的等候时间,该项工作属于质量改进步骤中的( )。A.选择课题 B.掌握现状C.分析问题原因 D.拟定对策并实施
选项
答案
B
解析
质量改进中,掌握现状的活动内容有:①抓住问题的特征,需要调査若干要点,例如:时间、地点、问题种类、问题特征等等;②若要解决质量问题,就要从人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、测(Measurement)、环(Environment)等(简称5M1E)不同角度进行调查;③去现场收集数据中没有包含的信息。宾馆前台的服务质量包括很多内容,顾客离店前在前台的等候时间是其中的一个方面,对其进行统计可为对服务质量具体影响因素分析提供依据,属“掌握现状”步骤。
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