2. 财务会计
  3. 客户关系管理发展的历程为（）。 A． 接触管理——客户关怀——关系营销——客户

客户关系管理发展的历程为（）。 A． 接触管理——客户关怀——关系营销——客户

免费考试题库2020-05-20  36
问题 客户关系管理发展的历程为（）。A． 接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM B． 接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM C． 接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM D． 接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM
选项
答案C
解析客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了“接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。
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