关于顾客满意，下列说法正确的是（）。 A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客

书海库2019-12-17 42

问题关于顾客满意，下列说法正确的是（）。 A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C.顾客没有抱怨，则顾客满意 D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

选项

答案B

解析顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果（感知质量）与它的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

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