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关于服务期望与服务感知的说法,正确的是()。A:服务企业在不断提升服务感知时,应注意保持服务期望的相对稳定 B:服务感知完全可以进行客观衡量 C:当服务期望大于
关于服务期望与服务感知的说法,正确的是()。A:服务企业在不断提升服务感知时,应注意保持服务期望的相对稳定 B:服务感知完全可以进行客观衡量 C:当服务期望大于
admin
2020-12-24
42
问题
关于服务期望与服务感知的说法,正确的是()。
选项
A:服务企业在不断提升服务感知时,应注意保持服务期望的相对稳定
B:服务感知完全可以进行客观衡量
C:当服务期望大于服务感知时,用户满意
D:服务企业可以完全控制服务期望
答案
A
解析
本题考查服务质量。选项B,服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价,它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响,难以进行客观衡量。选项C,当客户感知大于客户期望时,服务被认为具有好的质量。选项D,影响服务期望的因素有很多,有些是企业可以控制的,有些则是企业难以控制的。
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