关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定 B:服务感知完全可以进行客观衡量 C:当服务期望大于

admin2020-12-24 69

问题关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。

选项 A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
B:服务感知完全可以进行客观衡量
C:当服务期望大于服务感知时，用户满意
D:服务企业可以完全控制服务期望

答案A

解析本题考查服务质量。选项B，服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响，难以进行客观衡量。选项C，当客户感知大于客户期望时，服务被认为具有好的质量。选项D，影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是企业难以控制的。

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