客户在沟通中自我设防是很正常的事情，这将不利于从业人员探究客户的真实需求，所以从

tikufree2020-05-20 55

问题客户在沟通中自我设防是很正常的事情，这将不利于从业人员探究客户的真实需求，所以从业人员应该打破这种局面，可以采用的技巧和方法有（）。

选项 A.介绍自我B.开放性问题C.注意倾听D.观察有效的信息来源E.表现热情

答案BCD

解析答案为BCD。针对客户在沟通中自我设防，从业人员可以用三种有效的技巧来打破这种局面；①设计开放性问题，这是指那些不能用简单的“是”或“否”来回答的问题；②注意倾听；③观察有效的信息来源，通过观察对方的反应，从业人员可以迅速地知道哪个话题对他最重要，他对哪些事情特别敏感等。

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