当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（）。[2011年安徽真题] A．

书海库2020-05-20 73

问题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（）。[2011年安徽真题]A．主动道歉，酌情赔偿B．认真对待，正确处理C．调查研究，耐心解释D．报告领导，以便解决

选项

答案B

解析当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须认真对待，正确处理。处理的具体步骤为：①主动与旅游者沟通；②认真倾听；③核查、分析投诉的原因；④认真处理，积极弥补；⑤做好说服、调解工作；⑥继续做好服务工作。

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