当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游员必须()。[2011年安徽真题] A.

书海库2020-05-20  31

问题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游员必须()。[2011年安徽真题]A. 主动道歉,酌情赔偿B. 认真对待,正确处理C. 调查研究,耐心解释D. 报告领导,以便解决

选项

答案B

解析当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须认真对待,正确处理。处理的具体步骤为:①主动与旅游者沟通;②认真倾听;③核查、分析投诉的原因;④认真处理,积极弥补;⑤做好说服、调解工作;⑥继续做好服务工作。
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