5．（2013年）服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个

恬恬2020-05-20 45

问题 5．（2013年）服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A．热线接通率B．用户投诉处理及时率C．用户投诉处理平均时间D．话务代表解决问题的能力

选项

答案D

解析解题思路：本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

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