患者前两天在X药店购实一包复方板蓝根颗粒,购买该药回家服用时,发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实...

admin2020-12-24  29

问题 患者前两天在X药店购实一包复方板蓝根颗粒,购买该药回家服用时,发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。
接待患者投诉地点可选在

选项 A. 药店大堂
B. 办公室
C. 收银台
D. 药店门口
E. 以上选项均不是

答案B

解析本题考查投诉应对。 投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异,从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的,应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的,应耐心细致地予以解释,使患者恢复对药物治疗的信心。 无论是即时或事后患者的投诉,均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉,可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重,则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示:注意接待投诉的人须要有亲和力,要善于沟通,要有一定的经验。故选B。
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