下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。 A．顾客对服务的期望与

书海库2019-12-17 31

问题下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。 A．顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B．员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C．管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D．服务质量规范同服务提供之间的差距

选项

答案B

解析除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

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