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上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务上海友谊集团物流有限公 司是由原上海商业

恬恬2020-05-20  37
问题 上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的一家物流公司，自20世纪90年代初该公司便为日用消费品制造商--联合利华有限公司，提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。联合利华公司本身实施"零库存"作业方式，其实物量也很大，因此，对物流服务供应商的要求相对也较高。第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务。友谊物流是如何根据联合利华的要求提供个性化的物流服务的呢？其具体做法是：A．改变作业时间由于联合利华采用JIT(即时制生产方式)，要求实现"零库存"管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料准时配送到车间。为此，友谊物流改调整了作业时间，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。B．更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。一是实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过卡车运输进入仓库。二是对高温的商品，如刚从流水线上下来的香皂，实行到库后立即翻板，摆置成蜂窝状以利散热散潮。在出货过程中，友谊物流为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区采用卡车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。C．仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库，配销库分离。为了满足市内重点客户的需求，友谊物流还专门成立了KA专仓（关键客户仓库），专门供应本市的大超市和大批发商，以优先满足他们的订货需求。D．商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出。此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。E．流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等。这样的流通加工作业使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。F．信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类做出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。G．退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。友谊物流借鉴国外先进经验专门设立了退货整理专仓，将退货中无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来集中处理。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后颐之优，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。H．为客户提供个性化服务因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制。一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。请回答下列问题：
选项 (1)结合案例，分析友谊物流是如何进行客户服务的？(2)结合所掌握的知识，分析物流服务对企业的竞争力有什么影响？
答案
解析(1)友谊物流客户服务基本内容主要有：①提供及时服务。友谊物流实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务；②作业方式灵活多变，与客户的需求对口。友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。对联合利华商品的入库实行托盘厂库对流，存储时将商品摆置成蜂窝状以利散热散潮，商品出库时实现联合配送；③划分仓库功能，实行货物的分类管理。友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。还专门成立了KA专仓（关键客户仓库）以满足重点客户的需求；④商品信息管理，定期仓间消毒。友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号，项目号管理，并用计算机管理。并且每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全；⑤加工包装，提高商品附加值：友谊物流特地在仓库中划分出一块加工场地，帮助客户进行商品的再次加工和包装，为客户节省了大量的人力和时间成本；⑥记录销售数据，提高信息服务。友谊物流记录各种出入库商品的种类、型号，实时传送给联合利华，以帮助客户制定良好的配送计划；⑦提供退货管理，解除客户后顾之忧。友谊物流对所有退货集中管理，挑选出质量完好商品进行重新包装，帮助客户减少了浪费，同时也保证了商品的质量安全；⑧产品推销理念向市场营销理念转变。友谊物流按照客户的业务流程来定制个性化的服务，以满足客户的特殊需求。(2)随着市场环境的变化，物流服务已经成为企业提高其竞争力的重要手段，直接影响到企业整体运作水平，是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。友谊物流实施24小时作业制和双休日轮休制，保证了全天候物流服务；根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式；为客户提供个性化服务。这些独特的物流服务使客户形成了企业经营的差异化，在市场中具有不可模仿的竞争优势。②优良的物流服务水平对经营绩效产生重大影响。友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库；将联合利华的储备库，配销库分离，按商品大类进行分区分类管理；对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。这些良好的服务措施有效地提高了仓储和运输效率，便于管理，降低了经营成本，并且为产品实现了增值。③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。流通加工作业在物流企业内进行，商品出库能在超市、各商店直接上柜，节省相当可观的人力和时间成本。④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。分门别类做出商品统计，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。物流服务商很好的将供应链上下游信息共享，降低供应链总成本，提高了联合竞争力。
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