首页
财务会计
医药卫生
金融经济
考公考编
外语考试
学历提升
职称考试
建筑工程
IT考试
其他
登录
考公考编
某日,业主王先生来到某物业服务中心,接待员小李立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方
某日,业主王先生来到某物业服务中心,接待员小李立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方
书海库
2020-05-20
38
问题
某日,业主王先生来到某物业服务中心,接待员小李立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在王先生面前说:"您请喝水。"王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成方面的问题后,小李为了能够准确答复,有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料,向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小李立即对王先生说了句"对不起,您请稍等"后,起身迎客。在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时,小李为了不耽误两位客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台,即对张先生说:"实在不好意思,我现在正在接待王先生,我请中心主管和您谈好吗?"张先生欣然接受,小李随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答王先生的问题。<p> </p><p> 问题:</p><p> 1.物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面?</p><p> 2.物业管理客户沟通的准备工作,应针对不同对象、不同内容做好相应准备,一般包括的内容是什么?</p><p> 3.结合实际并且仔细分析案例的情形,谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。</p>
选项
<p> 1.物业管理客户沟通的内容如下。</p><p> (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。</p><p> (2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。</p><p> (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。</p><p> (4)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流。</p><p> (5)与业主(或物业使用人)的沟通交流,包括:</p><p> 1)物业管理相关法规的宣传与沟通;</p><p> 2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释;</p><p> 3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;</p><p> 4)物业管理的投诉受理与处理反馈;</p><p> 5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈;</p><p> 6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流;</p><p> 7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等;</p><p> 8)与其他单位和个人的沟通交流。</p><p> 2.物业管理客户沟通的准备工作如下。(1)在与政府相关部门的沟通中,物业服务企业要摆正位置,对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析,做好沟通交流每个环节的准备。(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟通交流工作。(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作,要求:1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规,如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等,并能将其运用于物业管理实践;2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况,熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求;3)在日常的物业管理服务中,要勤于学习,勤于思考,注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况;4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求,以达到良好的沟通效果。</p><p> 3.在接待业主来访时,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务,如果发现两项事务都无法很快处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。</p>
答案
解析
转载请注明原文地址:https://ti.zuoweng.com/ti/9ZNMKKKQ
相关试题推荐
某项目业主投资建设一个大型石油化工项目,计划采用项目管理承包(PMC)模式。下列
监理单位与项目业主的关系是()
某机械设备安装工程项目,业主拟通过招标确定施工承包商,业主经过资格预审,确定A、
某业主拟通过招标选择一家工程咨询公司来编制某项目的可行性研究报告,资格预审后符合
某施工单位决定参与一教学楼的建安工程的投标,该工程中,业主在招标文件中规定:工期
某业主与某施工单位就某住宅楼施工工程签订了施工总承包合同,该工程采用边设计边施工
2013年初,某大型建筑安装项目的土建部分先行招标。业主考虑到今后项目招标任务多
某业主拟招标选择一家工程咨询公司来编制某项目的可行性研究报告,资格预审后有
某工业项目生产工艺较为复杂,且安装工程投资约占项目总投资的70010。该项目业主
某工程,业主在招标文件中规定:工期T(周)不得超过80周,也不应短于60周。
随机试题
按照操作条件反射的观点,行为之所以发生变化的条件是模仿。( )
铁路建设工程承包合同文件的组成包括()。 A.招标文件 B.合同协议书
根据刘河间治疗痢疾的理论,里急后重症状显著者可加用 A、补气药 B、升提中
下列关于行政领导者的职位、职责及职权说法不正确的是()
2014年3月22日,科华建筑公司的某工程项目出现了重大安全隐患,安全生产管理机
公安部令第119号适用于( )等建设工程的消防监督管理。
男性,20岁,因阑尾炎穿孔行阑尾切除术后1周,体温仍在38~39℃,腹胀腹痛,尿
男性,60岁,慢性阻塞性肺病15年,近1周咳喘加重,发绀明显,烦躁,血气分析:p
由岩石的点荷载试验所获得的点荷载强度指标为下列哪种比值? A.试件破坏时的荷载与试件直径的平方之比 B.试件破坏时的荷载与试件的高度之比 C.试件破...
滴眼剂配制时,使用的溶剂是A.自来水B.制药纯水C.注射用水D.灭菌注射用水E.饮用水